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面试经验谈——理发师(摘自《程序员》07年1月刊,作者郭安定)

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摘自《程序员》07年1月刊,作者郭安定

第一次走进这家理发店,是因为再过几个小时,我就要见客户了。我不想让自己看起来蓄着长发,一副没有精神的样子,但又不想跑得太远,所以就近找了一家理发店,整理一下自己。

洗完头以后,我告诉服务员随便找个设计师就可以了,因为我很清楚自己想要的发型是什么。

“把旁边和后面的头发剪掉,因为看起来太长了,前面别剪太短。”这一两年来我的头发都是这样,我也习惯这样,但这个设计师听完以后似乎没有什么动静。

“先生,我可以给你一些建议吗?

我没有做声,看看他想干什么。

“我觉得你的发型应该要这样设计,然后那样修剪,而且这样调整⋯⋯”,这个设计师比手划脚地说着。

我保持微笑,“下次有机会吧,这次照我说的做就好。”

结果,这个设计师才刚刚动了两下剪刀,似乎并不死心,“不会花多少时间,我觉得这样设计的话,可以换个方式修剪,换种风格⋯⋯

于是我又重复了一遍“照我说的做就好,我赶时间。”

当他第三次再开口的时候,我有点生气了,

“你没有超过30岁吧?而且我敢打赌你当设计师不会超过一年。”

他看起来有点惊讶,“啊? 是的,我25 岁,刚当上设计师不到半年⋯⋯

我对他说:“你想知道我是怎么知道的吗?如果想知道就乖乖照我说的去做,要不然就换另外一个设计师,两条路你选一条。”这下,我的耳根终于清静了。

“你要学习聆听客户的想法⋯⋯而不是你自己想怎么做,因为花钱的是客户。我并不是否定你的专业性,但今天我们是第一次见面,你并不了解我,我的工作、我的过去甚至我的生活。”

我继续向他解释,“你知道我今年多大了吗?

我以前有两个很好的朋友都是发型设计师,一个工作十几年了,另外一个工作快二十年了,你说的我以前都尝试过,但现在,我只希望像我刚刚说的那样去做。”

在接下来的几十分钟里,我们之间没有任何对白。很快地,我的头发剪好了,除了还有局部维持着他的坚持外,大部分都照我说的做了。当然,连他最后的坚持也都被我修改掉了。

“你给我的感觉是你很想表现自己的想法,推荐自己的一切,但时间不正确,沟通的方式也不正确,态度更不正确。如果你想留住客户,那么先去做他的朋友,而不是统治者。”

我不确定他能不能听懂这些话。出了这家理发店,我在拜访客户的路上想了很多事,有时程序员也和发型设计师一样,急着向客户推荐自己认为最好的方案,我们怕别人不认可自己的能力,总认为自己足以掌握一切,却没想过客户在整个推荐过程中的感受。

什么是专业?专业不是否定一切,然后要客户全盘接受自己的观点。专业是一种“协助”的过程,重视现在也重视将来;专业也是一种“沟通”的过程,一种比技术更专业的专业。如果客户已经有了很明确的想法,必然是已经权衡了很多知道和不知道的一切,我们要做的只是施工,把客户的想法变成实际,而大多数时候,我们经常是在不了解客户的实际情况下,批判客户不成熟,整个方案应该如何,而忽略了和客户沟通的机会。

最后,我还是主动向他索要了一张名片,因为他给我上了面试很好的一课,尽管这是一个典型反面的示范⋯⋯

等下我见到客户,知道该怎么和客户讨论他们所需要的方案了。

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